Ver perfil

O jeitinho Impulso de oferecer uma boa experiência aos clientes

Impulso News
O jeitinho Impulso de oferecer uma boa experiência aos clientes
Por Impulso News • Edição Nº80 • Ver na web
Toda semana, temos aqui uma edição com conteúdos escritos e curados por Sylvestre Mergulhão, Karine Silveira e Rafael Miranda sobre Inovação, Liderança, Transformação Digital e Business Agility. Mas deixamos uma semaninha de folga para eles e convidamos a Fabiula Faustino, para escrever esta edição.
Boa leitura! ;)

Hoje em dia, vemos muitas empresas, principalmente, aquelas onde o core é tecnologia, “pregando” a cultura do Customer Centric.
Mas, afinal de contas, o que é essa tal cultura?
A tradução literal é: centrada no cliente. Podemos explicá-la como uma forma de colocar o cliente no centro das decisões estratégias, táticas, técnicas e operacionais de uma empresa.
Ou seja, todas as estratégias do negócio são centradas na experiência e sucesso do cliente. Tudo é voltado para trazer sua satisfação e, consequente, a fidelização.
Tudo é realizado pensando nas características, expectativas e necessidades dos consumidores para oferecer as melhores soluções - que nada mais são do que aquelas que melhor se encaixam ao que eles realmente precisam da marca.
Até aqui, nenhuma novidade e como dizem: “Na teoria é tudo lindo”.
E é mesmo!
Mas e na prática? É aí que o bicho pega!
Aqui na Impulso isso não fica só na teoria, é algo que realmente vivenciamos no nosso dia a dia e em todos os nossos times.
Mas, nem sempre foi assim…
Foi uma longa jornada até chegarmos onde estamos hoje e eu, com certeza, conseguiria fazer um livro sobre ela, rs.
Resumindo, tivemos alguns pontos que foram fundamentais nesta construção:
  • Conhecer o nosso cliente
Entender o que exatamente é sucesso para ele e o que gera valor no seu relacionamento com a Impulso é o que torna a sua jornada e experiência únicas. Aqui vai além da relação CNPJ vs CNPJ, afinal de contas, é tudo sobre pessoas!
  • Uma cultura organizacional que transcende
O nosso jeitinho de ser é a nossa marca registrada. Nossos valores não são praticados apenas dentro da Impulso, são levados para fora também. Construímos relações de confiança e transparência (dois dos nossos principais valores), desde o primeiro contato com o nosso futuro cliente, e isso segue durante toda a sua permanência com a Impulso.
  • Levar isso além da área do comercial e CS
Até porque não seria uma cultura Customer Centric se ficasse somente nessas duas áreas, não é mesmo? Precisa ser algo disseminado e vivenciado em TODAS as áreas da empresa, da Aquisição até o Financeiro. 
  • Ser parceiro do nosso cliente, na alegria ou na tristeza
Sabemos que, às vezes o “mar não está para peixe” e, precisamos ser o parceiro que o cliente enxerga como quem está ali para o que der e vier. Então, a melhor experiência precisa acontecer também quando estamos falando de downgrade.
E o que ganhamos com isso?
Relações genuínas e duradouras com os nossos clientes.
Seguindo esse modelo, temos clientes que permanecem por anos aqui na Impulso, inclusive, temos ex-clientes com quem não temos mais parceria, que continuam a nos acompanhar e são impactados pela nossa marca e cultura.
Não é raro termos indicações de novos parceiros de negócios vindas por clientes ativos e até mesmo desses ex-clientes, que acabei de citar. Temos aí a prova de que o modelo funciona.
Fato curioso: 70% das nossas vendas anuais vêm de CS
Isso quer dizer que o nosso relacionamento com o cliente é a nossa maior fonte de receita e com isso o churn financeiro é baixíssimo.
Acompanha aqui comigo:
Cliente entrando + base expandindo = receita crescendo! 😉
Isso porque foquei somente nos resultados, a capacidade que temos de entregar uma experiência única ao nosso cliente, ultrapassa todos esses números que comentei.
No final do dia, nosso maior propósito não é somente com a tecnologia e sim com HUMANOS.
Posso dizer com propriedade que nosso trabalho é plenamente realizador, motivador e produtivo. ❤️
Sugestões de leituras
O jeito Disney de encantar os clientes
Experiência do Cliente: na teoria e muita prática
Indo além do “Fit Perfeito”
“Faça o que fizer, faça bem. Faça tão bem que quando as pessoas virem você fazer isso, elas vão querer voltar e ver você fazer de novo e vão querer trazer outras pessoas e mostrar-lhes como você faz o que faz.”
Walt Disney
Curtiu essa edição?
Impulso News

Conteúdos sobre Inovação, Liderança, Transformação Digital e Business Agility, escritos e selecionados especialmente pelas lideranças da Impulso.

Para cancelar sua inscrição, clique aqui.
Se você recebeu essa newsletter de alguém e curtiu, você pode assinar aqui.
Curadoria cuidadosa de Impulso News via Revue.
Rua da Glória, 190, Sala 1002, Rio de Janeiro, RJ