Mudanças que conduzem resultados concretos

Toda semana, temos aqui uma edição com conteúdos escritos e curados pelas lideranças da Impulso, sobre Inovação, Liderança, Transformação Digital e Business Agility. Desta vez, você confere o artigo da nossa Coordenadora de Sucesso do Cliente, Camila Leoncio:

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Poder olhar para trás e ver a evolução de algo que você tem ajudado a construir, é uma das coisas legais de estar há um bom tempo numa mesma empresa.

Destes 12 anos de Impulso, comemorados este mês, estou há quatro anos e meio acompanhando e participando de mudanças significativas, especialmente, no que diz respeito à Gestão Contínua.

Quando cheguei para assumir uma posição no Comercial, muito se falava do desejo e da necessidade de termos o cliente mais próximo, afinal, estávamos lidando com times super distintos e de realidades totalmente diferentes.

Nós já éramos muito conscientes das dores do mercado de tecnologia, mas a grande questão era: como levar toda a nossa experiência para os nossos parceiros?

Então, iniciamos com um time que chamamos de Sucesso, o qual tratava de todos os assuntos com os clientes. Testamos e, depois, mudamos para Relacionamento: passamos a refinar as demandas e moldar o nosso modelo high touch.

Atuamos no modelo de Squads, no qual cada um dos times de gestão (Produtos, Pessoas e Estratégias) seguiam juntos no contexto dos clientes e montavam ali, dentro daquele núcleo, as decisões e melhor caminho à seguir, até que… reformulamos TUDO e acabamos nos tornando o que somos hoje: Sucesso do Cliente.

Somos, dentro da Gestão Contínua, responsáveis pelo acompanhamento e Gestão Estratégica de cada um dos clientes. Hoje participamos de grandes decisões e desafios de cada cliente que nos acompanha e, com nossa experiência, conseguimos levar informações e contextos para que as tomadas de decisões sejam menos difíceis (fácil nunca é!).

De modo geral, o objetivo do nosso time é garantir a conquista dos resultados esperados. E isso vai muito além de deixar o cliente feliz, apesar de amarmos sorrisos.

Todas as mudanças nos fizeram desenvolver estratégias de onboarding para que o nosso time seja rápido com as demandas do cliente e, especialmente, tenha muito domínio sobre o contexto dele e sobre como o nosso serviço pode ajudá-lo.

Além disso, a equipe é incentivada a aprender continuamente e, assim, com conhecimentos técnicos somados à capacidade de desenvolver empatia e trabalhar lado a lado com o cliente, os resultados têm sido ainda mais evidentes, no dia a dia.

Aqui, na Impulso, mensuramos tudo que é possível e faz sentido! Assim, cuidamos da satisfação e nível de sucesso dos clientes, por meio de KPIs, utilizamos dados para tornar o nosso time de Customer Success ainda mais eficiente.

Realizamos contatos frequentes e super direcionados para conseguir esses dados, buscando, principalmente, entender o quão satisfeito o cliente está com a nossa parceria, com a equipe e com os profissionais alocados. Esse contato próximo, inclusive dos sócios, nos traz alto índice de indicações, pois temos times completamente dedicados às estratégias e momentos desses clientes.

As pessoas da equipe de Sucesso do Cliente são representantes dos sentimentos do cliente em relação à empresa e/ou serviço. Inclusive, temos uma prática de documentar tudo o que é trazido, de bom ou de ruim do ponto de vista dos clientes, e asseguramos que esse feedback seja repassado aos responsáveis e que será tratado da maneira mais rápida possível.

Reunimos o time, semanalmente, para fortalecer nossa cultura, alinhar os objetivos de cada um dos clientes, reorganizamos o plano de ação e discutimos pautas super importantes, como: dificuldades e oportunidades de cada uma das carteiras, por exemplo.

Isto faz com que o time esteja integrado e se apoie com boas ideias, além do desenvolvimento pessoal, nos permite visualizar se seguimos ou mudamos a rota, outra vez.

Bom, você deve estar se perguntando: onde ela quer chegar com tudo isso?

Primeiro, quero dizer que mudar não é confortável. É trabalhoso. É sair da zona de conforto, sim. Mas, quando olho para trás e vejo todo o processo de mudanças que participei até aqui: me sinto motivada a estar preparada para novos horizontes.

Segundo, aqui, nós nutrimos uma certeza: continuaremos nos transformando, evoluindo e buscando resultados concretos para cada profissional e empresa.

Beijos!

PARA LER, SEGUIR E AVANÇAR

Customer Success: O sucesso das empresas focadas em clientes — www.amazon.com.br

Este livro mostra como a metodologia CS pode trazer satisfação aos clientes e fortalecer a empresa. Ele é bem voltado ao segmento de tecnologia e aborda dentre vários pontos, a importância de alinhamento de expectativas e de um relacionamento, bem estruturado.

Satisfação garantida — www.amazon.com.br

Tony Hsieh, o autor deste livro, conta sobre seus caminhos, desde a infância até se tornar um empreendedor e líder de grande sucesso. Se você gosta de pensar em mudanças e estratégias para levar felicidade a si mesmo, aos seus liderados e aos seus clientes, esta leitura é uma boa pedida.

O jeitinho Impulso de oferecer uma boa experiência aos clientes — api.impulso.news

Neste artigo, a Fabíula Faustino, nossa Head de Vendas e Sucesso, na Impulso, conta um pouco sobre como temos nutrido relações genuínas e duradouras com os nossos clientes, colocando-os no centro das decisões estratégias, táticas, técnicas e operacionais da empresa. Leia!

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa.”

Lincoln Murphy